央視《東方時空》電話采訪岳屾山律師 評“奔馳車提車即漏油 維權靠‘哭鬧’？”
2019年4月14日，北京岳成律師事務所高級合伙人、央視特約評論員岳屾山律師接受中央電視臺《東方時空》電話采訪，就奔馳車提車即漏油 維權靠‘哭鬧’？發表新聞時評。
新聞背景
近日，一段 奔馳女車主維權的視頻引爆了網絡。視頻里一名女子坐在一輛奔馳車的引擎蓋上，哭訴買到的車輛發生漏油故障。
3月27日，王倩（化名）在西安某4S店花66萬買了一輛新奔馳小轎車，簽單提完車后,準備將車開到車管所掛牌，結果這時發現發動機漏油了。打電話給4S店銷售后，銷售說這是發動機沒油，讓她開回來給車加油。隨后，奔馳車就一直停在了4S店里。期間王倩和4S店交涉了三次，解決辦法也從退款、到換車，又改為補償。4月8日，4S店再次推翻之前的方案，說只能換發動機。于是，4月9日，女車主再次來到4S店討說法，就發生了視頻中的一幕。
目前，西安市高新區市場監管部門已對涉事的利之星4S店涉嫌質量問題進行立案調查，對涉事車輛進行依法封存，并委托法定檢測機構進行技術檢測。同一天，北京梅賽德斯奔馳銷售有限公司發表致歉聲明，稱已派出工作組，將盡快與客戶溝通，達成解決方案。
4月13日，市場監管部門再次責成利之星4S店盡快落實退車退款事宜，并協調4S店負責人和車主進行了面對面溝通，店方表示愿意立即退款并道歉，承擔市場監管部門調查核實后相應的法律責任。女車主感謝市場監管部門對消費者的支持，但她拒絕了奔馳方面提出的先退款再檢測建議，表示愿意等待檢測結果出來后依法維權。
車輛存在問題4S店售前是否知情？
岳屾山律師認為，如果4S店之前并不知情，而且經過檢測沒有檢測出來，恰好是車輛交付以后故障才出現，此時4S店可能只是按照三包規定來承擔相應責任。但如果4S店事先對漏油是知情的，比如說之前出廠的檢測、4S店的入庫檢測、交付消費者之前的出店檢測，能夠檢測出來車輛是漏油的，但是其隱瞞了漏油的事情，把車輛交付給消費者，這就屬于是一種欺詐行為；或者4S店應當對車輛進行檢測，也應該能夠檢測到發動機是否存在漏油的情況，但是4S店沒有進行檢測，卻謊稱已對車輛進行了檢測，不存在問題，把車交付給了消費者，這也屬于是一種欺詐行為。
按照《消費者權益保護法》第五十五條的規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍，也就是我們平常說的退一賠三。
購車遇糾紛 消費者維權途徑
根據《消費者權益保護法》第三十九條的規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決，這些途徑可以選擇其一而不是必須通過某一途徑才能進行下一途徑：（一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；（三）向有關行政部門投訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。
協商無效 投訴無門 權益難保障
在現實中，由于經營者處于優勢地位，往往會出現店大欺客的現象。在新聞所提及的這個事件中，車主和4S店進行了協商，友好溝通，但是發現通過正常的擺事實、講道理，得不到相應的回應或尊重，此時車主可能會找一些相關部門投訴，但是相關部門介入并不是十分及時，最終車主只能選擇了非常規、非理性的方式進行維權。這就意味著如果經營者、銷售者不能尊重消費者，來響應消費者的訴求，或者有關部門不能及時處理這類事情，消費者的權益就難以得到保障。
監管部門應切實履行職責
對于這種事情，市場監管部門要切實履行自己的職責。監管分兩類：一類是主動監管，就是對于其轄區內的企業進行常規式的調查、檢查；還有一類是被動監管，有消費者或其他渠道進行投訴或舉報，此時要及時進行反應和回饋，及時采取相應的調查程序和措施。如果這個部分做不好的話，可能會導致消費者的權益無法得到保障，進而采取一些非理性的方式進行維權。
對問題企業要建立名單定期曝光
對于侵害消費者權益的行為要嚴格依照法律規定，對相應的經營者進行處罰，并且應該建立相應的信用名單制度，對失信或被投訴、存在問題的企業建立名錄，并且這個名錄要定期進行更新，并向社會公布，給消費者一個提示或警示，這是監管部門應該切實采取的一些措施。
4S店若存在拖延行為可依法處理
事件中所涉4S店可能會存在一些拖延的行為。因為按照三包規定，如果確實存在故障問題，消費者提出了相應的訴求，經營者或銷售者應當及時反應并采取措施。如果沒有及時采取措施，這其實是屬于一種拖延行為，對于這種拖延行為，根據《消費者權益保護法》可以對其進行相應的處理。
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