央廣《新聞縱橫》就“抖音等平臺被爆買虛擬幣退款難”采訪岳屾山律師

2019年6月12日，北京岳成律師事務所高級合伙人岳屾山律師接受中央人民廣播電臺中國之聲《新聞縱橫》采訪，就抖音、微信讀書等知名平臺被爆買虛擬幣退款難發表評論。

下為中國之聲微信公眾號2019年6月12日發表文章全文：

抖音、微信讀書等知名平臺被爆買虛擬幣退款難 律師：涉嫌違法

充值前百般殷勤，想退款冷眼相待，這是不少消費者對一些網絡平臺的共同印象。重慶的馬女士就有不愉快的退款經歷，為了盡快退掉網絡預定的酒店，在多種方式溝通無果后，她不得不選擇去社交媒體上撒潑。

馬女士告訴中國之聲記者：只是說3月內到賬，那什么時候到賬也沒有說。我去聯系客服，就是網絡客服、文字客服沒有人理我，打電話也連不通，最后跑到微博上去罵了一頓，然后就他們相關公司的跑來先去給我評論，然后給我私信讓我把我的單號給他。我就覺得這樣的過程很繁瑣，如果我這個錢不多，我就會選擇我就不要這筆錢。

云南的趙先生對此也有同感。他認為不少APP給退款設置了很多障礙，例如把退款選項藏得很深，或者壓根就沒有。面對復雜的退款機制，如果是一些小額的退款他可能就會選擇放棄。

這其中其實是增加了消費者退款的一個時間和精力的成本。對比之下，消費者就損失這部分錢，也不去深究了。平臺就相當于從大量的客戶那里獲得了少量的錢，他就積累起來就成了一筆灰色的收入。

為了解網絡平臺充值和退款現狀，促進網絡消費健康發展，上海市消保委在今年1月份開展了為期4個月的充值消費體察。面向31家網絡平臺和28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺，通過模擬普通消費者對平臺進行充值和提現。體察發現，31家網絡平臺中有27家在平臺可以自行退款。

上海消保委工作人員：其中10家平臺可在平臺自行退款，也就是說它在平臺實際上是有退款入口的。12家需要和客服進行溝通，實際上門檻就比較高了。還有5家本來是不能退的，但是經上海消保委溝通后承諾可以退款。

此外，31家網絡平臺中，來伊份退款需要手續費，兩鮮、達達、中糧我買網3家不能退款。

在另外28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺上，包括愛奇藝閱讀、QQ閱讀、微信讀書、網易公開課、蜻蜓FM、美拍、抖音等15家知名互聯網平臺都不能在正常情況下退款。

對此，上海市消保委秘書長陶愛蓮認為，平臺方通過一種新的商業模式，去綁定消費者或者為消費者提供一些更加方便便捷的服務無可厚非。但前提是必須保證消費者的知情權，公平權和求償權。

我們認為這個充值，它的所有權是屬于消費者的，平臺方不能通過一些格式合同條的設定來使消費者財產的所有權得不到保障，這是一個前提。既然這個錢是消費者的，那么就應該要暢通消費者進出的這樣一種渠道，退回來的話要保證它的流暢性，至少退出的門檻不能高于準入的門檻。

此外，對于以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺，陶愛蓮認為，相關部門應該重視，這種商業模式可能給消費者增加不合理的風險。

怎么來公平地審視，合理地審視這樣的虛擬幣？虛擬幣到底是什么樣的性質？我們覺得應該要引起相關部門的關注，不能讓（平臺）利用這種商業模式來給消費者增加不合理的風險，所以我想這是我們體察的基本的考慮和和我們的建議。

北京市岳成律師事務所高級合伙人岳屾山認為，用戶把現金充值到平臺上是一種預存行為，用戶仍然享有對財產進行處分或收益的權利，平臺拒絕退款的行為違反了《消費者權益保護法》。

當然這筆錢到了平臺之后是發生了一些形式上的轉換，就比如說有的平臺可能會把它冠以這個平臺的名字，然后后面加一個幣字，就是說你本來是人民幣到平臺里邊可能就變成了我的貨幣。但是其實來講，它只是一個虛擬的轉換，并不影響財產的性質。用戶退款的時候可能會產生一定的費用，因為平臺可能會支出一些成本，他應該提前告知給用戶且手續費公平合理。

對于以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺，岳屾山認為，轉換后的虛擬幣只要還是在平臺內部對價體系中使用，目前看來沒有問題。但隨著多種交易形式的發展，他還是呼吁有關部門能夠盡早地制定相應規則予以規范。

就目前來看，我們國家對于游戲的虛擬幣的是有一些相應的規定，但是對于非游戲類的這種虛擬幣，還沒有特別明確的規定。但如果說它的這個貨幣兌換了之后，可能是用于所謂的這種幣圈的那種做法，就是做成虛擬貨幣，然后進行升值交易，或者說是有一些其他的這種可能涉及到洗錢的這些行為的話呢，它可能就會存在著違法犯罪的行為。

記者：常亞飛