導讀
近年來，以互聯網＋為主要內容的電子商務發展迅猛，《消費者權益保護法》第25條規定了網絡購物七日無理由退貨制度。為進一步完善該制度，國家工商總局于2017年1月6日專門出臺了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱辦法）。辦法的效力級別從征求意見時的非強制性指引到規范性文件，最后公布時上升為部門規章，可見國家工商總局對保障消費者權益的重視，以下將為諸位剁手黨解讀辦法的三大亮點。
亮點一：明確不適用無理由退貨情形，商家再也不能任性
首先，辦法沿用了《消費者權益保護法》規定的不適用無理由退貨的四種具體情形：消費者定作的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊。
在此基礎上，辦法補充了三類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨的商品，第一類是拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導致商品品質發生改變的商品，如酒類商品；第二類是一經激活或者試用后價值貶損較大的商品，如軟件類、購物券/卡類、數字娛樂類、合約機等；第三類是銷售時已明示的臨近保質期或者有瑕疵的商品，這類商品退貨后難以保證商品仍在保質期內。
對于這三類商品，辦法規定，商家應當在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。
亮點二：界定退貨商品完好的標準
消費者退貨時有保證商品完好的義務，辦法首先將一般商品的完好界定為商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全，并進一步明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品品質、功能而進行合理的調試的，不影響商品完好。
為更好地平衡消費者和商家的權益，辦法列舉了三種不完好的情形，在這幾種情形下消費者不能再以查驗或者確認商品為由主張商品符合完好的標準。不完好的情形包括：1.食品（含保健食品）、化妝品、醫療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；2.電子電器類進行未經授權的維修、改動，破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡的；3.服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標標識被摘、標識被剪或商品受污、受損的。
亮點三：明確四步走的退貨程序
第一步：向商家發退貨通知
消費者收到商品后，如希望無理由退貨，首先要第一時間向商家發出退貨通知，具體以淘寶網為例，消費者需要確認收貨后提交退貨退款申請，退款原因最好選擇不喜歡/不想要了等主觀原因，以區分因商品質量問題退貨，因商品質量問題退貨的，辦法明確要適用《消費者權益保護法》第二十四條的規定，此種情形下商家退貨的義務更重，不受七日的限制。
此次，《辦法》還明確了七日的起算點，即自簽收的次日開始起算，如果商品還在快遞公司的就顯示已簽收，應該從消費者實際收到商品之日起算，消費者要保留相關憑證，如在快遞單簽字時寫上簽收日期。如果消費者委托他人代收快遞，此時他人代收即代表消費者簽收，消費者要督促他人將商品情況通知消費者，以保證消費者有充足的時間申請無理由退貨。
第二步：商家向消費者提供退貨聯系信息
辦法規定，商家在接到退貨通知后，應及時向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯系人、退貨聯系電話等有效聯系信息，如果商家拒絕提供的，消費者也不用擔心，辦法還規定了平臺的監督義務，網絡交易平臺提供者應當對其平臺上的網絡商品銷售者履行七日無理由退貨義務建立檢查監控制度，發現有違反相關法律、法規、規章的，應當及時采取制止措施，并向網絡交易平臺提供者或者網絡商品銷售者所在地工商行政管理部門報告，必要時可以停止對其提供平臺服務。以天貓為例，消費者可通過投訴維權通道向天貓申請，天貓核實屬實后會先行賠付，再根據商家與平臺間的協議對商家進行處理。
第三步：及時退回，保留憑證
消費者獲得商家提供的退貨聯系信息后應當及時退回商品，并保留退貨憑證，此時，就需要提到消費者關注的運費問題，辦法規定，適用無理由退貨，運費由消費者承擔，但如果消費者與商家另有約定，按照雙方之間的約定，因此消費者在查看商品詳情時，注意觀察商家對產品的介紹是否包含承擔無理由退貨運費的表述，如果存在，要注意保留證據，以免在退貨時雙方扯皮。如果消費者參加一定條件免運費活動，但退貨后不能達到免運費要求的，消費者除要承擔退貨商品運費外，還要承擔未退貨商品的運費。在此提醒各位，在參加一定條件免運費活動時，務必謹慎選擇是否購買，避免后續退貨造成訂單未滿免運費條件，額外承擔未退貨商品的運費。
第四步：商家退款
辦法規定，商家應當在簽收退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款。
辦法規定了消費者適用無理由退貨的詳細流程，進一步保障了行使無理由退貨權利的便捷性可靠性，除了熟知辦法規定的程序外，在此也提示各位消費者，關注各個平臺無理由退貨的支持條件、具體流程和類目介紹，以維護自身合法權益。辦法的實施日期是2017年3月15日，即今年的國際消費者權益日，凸顯了主管部門的用心，也給商家、銷售平臺等相關方留出了緩沖適應期。
北京岳成律師事務所律師助理 周海華
