編者按
岳成律師事務所一直竭力于在平凡的法律工作中創造出不平凡的奇跡，感動客戶。從首倡感動服務，到將感動服務寫入所訓，從秉承感動服務傳統到改進感動服務，岳成律師事務所及其全體人員都在不斷努力。2015 年8 月，就感動服務是什么，為什么，怎么辦三個角度岳成所開展了全員討論，在討論中，全體律師和工作人員對感動服務有了更深的理解，深度剖析了岳成所現在對感動服務的實行情況，對以后開展感動服務有了更明確的目標。
在我們的時代里，任何平凡的工作，都有不平凡的意義；任何平凡的勞動，都可以創造出不平凡的奇跡。
本次感動服務討論由岳成律所創始人岳成倡議，北京總所理論宣傳部發起，行政部組織，人力資源部監督，以下是具體討論內容：
孫榮達（北京總所國際業務部副部長）：
個人認為感動服務是在律師提供專業服務基礎上的升華和更高層次的要求，有利于提升客戶粘性及擴大客戶范圍。目前覺得好像大家并沒有十分在意如何做到感動服務，也沒有個具體的實施標準。困難可能就是如何從被動去提供感動服務到主動感動服務，從而形成習慣發自內心地為客戶提供讓其感動的專業服務了。自己覺得感動服務可能更體現在一些細節和軟性服務方面，比如是否給予當事人尊重和耐心傾聽，能否主動跟蹤案件進展并讓當事人知曉。 還有就是除了案件之外是否能為當事人更多的幫助或建議；還有就是一些日常的禮節，見到客戶要起身握手、雙手交換名片、說話的語氣等等。細微之處，方顯不同。
張志偉（北京總所房產部律師）：
不妨聽聽接受服務的客戶的意見，可以向顧問單位發咨詢表，每個客戶需求不一樣，客戶提出的意見或建議，根據咱們的實際情況，咱們有選擇性的聽取、改進，應該最高效的達到感動服務！
王楊（北京總所民事業務部律師助理）：
個人覺得感動服務就是設身處地地為客戶和當事人著想，學會換位思考，假設自己處于客戶和當事人的地位和處境，希望律師能夠為自己提供哪些幫助和解決方案。因此揣摩對把握好客戶的需求才能有的放矢，因地制宜的提供好法律服務，才能讓客戶感覺到我們的用心和專業精神。
原玉剛（北京總所房產部律師助理）：
我認為感動服務就像老主任所說的，把當事人的事情當成自己的事情、自己家里的事情來做，別人是遇到困難了才來求幫助，我們要厚道點，不要藏著掖著，解答問題分析案件要細致入微，讓當事人聽完我們律師的解答后感覺幾乎都不用再請律師了這樣的高標準來要求自己。另外，差旅費什么的能幫當事人省錢就幫當事人省，案件怎么對當事人有利怎么辦。
鄭偉（北京總所文化與傳媒部副部長）：
個人認為感動服務可以說是律師服務的最高標準及境界，但對于什么是感動服務，不同的當事人會有不同的理解，但可以確定的是律師認真對待每個當事人、每個案件，在法律允許范圍內盡量滿足當事人的訴求是律師服務乃至感動服務的前提條件。
張宇（北京總所房產部律師）：
感動服務就是急當事人所急，想當事人所想，換位思考，把當事人的事當自己的事處理。要對當事人所說的話認真傾聽，所提的問題細致回答。提升自身的業務水平也是感動服務的基本要求。我們是靠業務能力吃飯的行業，沒有專業能力的提升，也無法達到感動服務。
魏欣華（北京總所房產部律師）：
我認為，感動服務就是從內心開始，認真對待自己的工作，首先自己給自己做的每一件事情打分。在接電話的時候是否詳細周到；在接待當事人的時候是否耐心細致，講解詳盡；在上門服務時，是否做到舉止大方，解決了當事人的切實問題； 在修改合同的時候，是否詳盡地查詢法律規定，為當事人進行全面的風險提示；在做每一個案件的時候是否做到全力以赴，窮盡法律規定，搜索相似案例。只有把工作做全面、細致了，才會讓客戶滿意，客戶滿意了，才會感動。
郝亮亮（北京總所房產部律師助理）：
感動是個主觀詞，每個人的感動的點并不一樣。作為律師，受人之托，忠人之事，用自己的專業給當事人解決問題，但求無愧于心。律師應當是教導式營銷，不應該追求感動一味放低自己，跪著服務不是感動服務，當事人需要的是專業的老師，而不是一個聽話的奴隸。律師的尊嚴得不到維護，當事人只會更輕視你。
李冉（北京總所民事業務部律師）：
感動服務首先要做到能讓當事人感覺到委托岳成所律師可以感到安心，寬心，信心。無論案件情況在訴訟中如何的變化，律師都要專心做事，律師要寬心對待當事人，并且律師要給當事人充足的信心。
趙茂（北京總所公司部律師助理）：
感動服務就是要幫當事人解決遇到的問題，記得律協的實習律師培訓，有位老師說，當事人請律師，是要你給他平事的。所以感動客戶的是律師用專業知識幫當事人解決問題。別的東西都是錦上添花，解決問題才是雪中送炭。
王丹（北京總所公司部律師）：
解決當事人的問題那是律師的本職工作，充其量只能讓當事人滿意，提供了當事人意料之外的服務才可能創造感動。
李曉研（北京總所勞動部律師助理）：
感動服務是一種很高的境界，一般人難以企及。正所謂拿人錢財與人消災，多數客戶都會覺得我給律師錢，律師就應當提供良好的服務，其實能夠感動客戶的基礎是很薄弱的。換位思考什么時候自己花了錢買服務能夠滿意，甚至能夠感動，是獲得超額的服務嗎？我覺得是獲得了與提供的主要服務不相關的其他服務。
武浩（黑龍江分所律師）：
感動服務就要把當事人的事當作自己親屬的事，盡心親力而為，在法律上提供服務，在心理上適當疏導，即使沒有完全達到當事人的目的，也會被我們的服務所感動，對我們的工作表示認可。
趙霞（黑龍江分所行政主管）：
我認為感動服務是建立在滿意服務基礎之上的一種更高要求的服務，從律師和行政人員的著裝，到接待客戶的服務態度語氣，到為當事人考慮事情的角度，都要做到感動當事人。
李一杰（北京總所文化與傳媒部律師）：
我覺得感動服務可能通常都體現在細節上，業務是最基本的內容，但細節才體現出貼心，客戶感受到了貼心的服務，才會被感動，比如說之前有聽說一些所會每一個案件都建立一個電子檔案提供給當事人，以便于當事人隨時都能檢索到當時的情況，這樣可能就是一種細節的體現。
李一（北京總所文化與傳媒部律師助理）：
讓當事人感動確有很大難度，但具有可實現性。
黨東月（黑龍江分所律師）：
對于感動服務我是這樣理解的：作為一名律師，作為一名想要提供感動服務的律師，首先在接受當事人的咨詢時，在提供專業的法律服務時，不要把自己僅僅當成一名律師，要充分考慮到自己在案件中可能起到的作用，要懂得換位思考，要讓自己站在當事人的立場上考慮方方面面的問題。其次，面對當事人非法律問題的闡述與咨詢時，我們該做的不是阻止或拒絕，而是理解與寬慰，因為當事人委托律師，尋求的不僅是法律支持，也包括心靈上的寬慰與踏實。總之，我認為律師事務所及律師要想提供感動服務，就要做到不僅把律師當成可以提供專業服務的一個職業，還要把律師當成有感情的富有同情心的普通群體，當我們在提供法律服務的時候想的不是怎樣多拿代理費，而是怎樣客觀理智的幫當事人把問題解決掉，那我們的服務就可以談得上是感動服務了！
王玲（北京總所民事業務部律師助理）：
感動服務包括感動和服務，律師提供服務，當事人感動，兩者之間產生連結的關鍵在于律師的客觀工作得到了當事人的主觀認同，律師可專業勤勉以獲得當事人的理性認可、尊重和信任。
宋靜（北京總所公司業務部部長）：
沒有律師希望自己代理的案件敗訴就像沒有醫生希望把自己的病人治死一樣，對有些客戶，律師把自己給感動了也未必能感動他，因為他敗訴了，所以對于律師服務的標準我認為只要律師自己認為自己盡力了，足矣。最實在的服務就是能夠用自己的專業知識真正幫助客戶解決難題。而往往能讓人感動的地方都是需要投入成本的，就像海底撈提供擦鞋服務、兒童看護服務、送小禮物等，這樣程式化的成本投入并不適合律師行業復制。雖然同為服務業，但銷售有形產品的服務與銷售無形產品的服務是存在差異的。也就是說，如果為感動服務這一口號投入人力成本和物資成本是不經濟的，因為能在提供法律服務的過程中感動客戶太不易了。反倒是多對員工給予關懷，在員工覺得委屈的時候給予支持，讓員工體驗到工作的成就感，比一味的強調感動客戶，對一個律所的發展來說更有意義。
鄭好（北京總所房產部律師助理）：
服務的最高境界，不僅僅是讓客戶滿意，而是讓客戶感動。之前我聽一個顧問單位說并不需要解釋法條，而是想告訴他接下來應該怎樣做。也許這樣的方式顯得不專業，但是當事人卻喜歡。別人有沒有用并不重要。重要的是別人覺得你有用。
張美怡（北京總所前臺）：
我不知道什么樣的服務能讓人感動，每個人的標準喜好都不一樣，比起感動我覺得說讓人覺得舒服更合適，主要還是尊重客人的習慣喜好，了解滿足他們真正的需求吧。
劉野（北京總所民事業務部律師）：
首先，全心全意想客戶之所想，急客戶之所急，能當成自己的事做。其次，全面周到細致，想到客戶前面，他沒想到的，律師幫他想著呢，客戶要的律師給了，客戶沒要的，律師順帶手的也做了，客戶就會有意外的驚喜，他就會覺得受到了重視，也會肯定律師的工作。第三，及時工作并匯報進度，哪個客戶也不希望自己的事被放到最后，都要盡快做，做到哪個節點了，要及時匯報，讓客戶知道他的事怎么樣了，讓他心里踏實，感到被重視。總之，我們自己問心無愧了，真的認真做事了，至于客戶的感動點有多高，那就因人而異了。
楊燦（北京總所政府事務部部長）：
我覺得高的標準是需要的，但要想達到這么高的標準是需要所里和律師共同努力的，不是光喊口號，以完成所里任務為出發點去工作是不可能發自內心真的想去感動當事人的，只有具備了職業榮譽感和集體榮譽感才會想要通過自己的工作去感動當事人，這種榮譽感是需要所里賦予律師的，我想問問大家我們當中有誰現在是曾正發自內心想要感動當事人的？所以我認為要想讓侓師感動服務，所里也要努力感動律師啊。一個被感動過的人才會想去感動別人。
路勤（黑龍江分所律師）：
感動服務應當從服務的細節做起。怎么做才算是感動服務？每個人的理解不同，衡量的標準和尺度不同，因為感動本身就是人主觀的想法，我個人認為律師應從自己做起、從小事做起、從咨詢、出具法律意見等每一次細小的服務做起，從實際問題出發從更專業的角度為當事人提供最專業、最貼心的法律服務。
宋靜（北京總所公司業務部部長）：
有成績的時候當眾表揚，犯錯誤的時候私下批評，遇投訴的時候不偏聽偏信，有困難的時候伸出援手。
馬曉辰（黑龍江分所律師）：
服務涉及兩方面人群，一類是服務者，一類是被服務者，我認為兩者之間是需要互動的，而感動服務的難點我認為也在于如何做好這種互動，讓客戶能夠感受到我們的用心，彼此多一些溝通，更好的了解客戶需求，在服務客戶的過程中盡快的形成默契。
趙霞（黑龍江分所行政主管）：
就行政人員要把工作做細，比如：面帶微笑的接待當事人，對當事人說話的語氣要做到彬彬有禮，冬天可以送上一杯熱水，要讓當事人感覺回到了家里。
梁爽（黑龍江分所律師）：
我認為感動服務是在做好我們本職工作的基礎上提供的一種人性化、親情化服務，它的基礎是加強我們自身業務素質的提升，只有自身能力得以提高，能夠更加全面、專業地去幫助當事人解決其面臨的問題時，在這個基礎上，感動服務才能得以實現，做到感動服務需要我們多了解當事人的需求，在心態上多一些耐心，多一些理解，多一些換位思考，在行為上多一些面帶微笑，多一些細心聆聽，多一些恰當用語，感動服務的同時也應該把握恰當的尺度，適時適度，避免不必要的逢迎。
劉傳勝（上海分所律師）：
當事人遇到困難才找律師，那么律師要換位思考，以法律為基礎，進行風險提示，不夸口，不拍胸脯，提供走心服務，感動服務會帶來更多回頭客。
張海榮( 廣州分所律師)：
法律是理性的，但人是感性的。所以我理解除了把案件做好，還要注意給當事人案件以外的感受。現在能辦案的律師很多，但能讓當事人感動的不多。感動除了對當事人的噓寒問暖等細節方面，還有更多是律師的品行氣節。
岳雪飛（上海分所主任）：
我理解感動服務是最高的標準了。我們屬于現代服務業，最基本要求是專業上做到無差錯服務，態度上做到禮貌服務；再高一些標準是滿意服務和周到服務。目前咱所還在無差錯服務向滿意服務努力，極少會有達到感動服務標準。想達到感動服務，需要付出更多時間和精力，在目前特別忙的狀態下，很難做到。但人要有高標準才會做的更好，所以把感動服務做為目標是合適的，咱們就有努力方向了。
史環環（北京總所行政主管）：
記得2009 年趙菊紅律師有位當事人說他特別感動，趙律師在代理案子時當事人家里出了事情，急需用錢，趙律師借了20000 元給當事人，幫他渡過難關，趙律師讓當事人很感動。但是這種情況不常見，所以我覺得感動服務就是從細節做起，一點一點改變，感動服務必須是每個人從心底自發的，效果才更好。
樸學松（黑龍江分所律師）：
感動服務是一個美好愿望，同時也是衡量律師服務工作質量的最高標準。為什么要提倡感動服務，我理解是鼓勵每個律師努力做好三件事：一是自身具備更扎實的法律素養和實際操作技能，以求給客戶更專業的法律服務；二是站在客戶親人的立場，想其所想，甚至想其沒有想，拓寬思路，努力實現客戶預期目標；三是勤于溝通，工作透明。與客戶保持良性對話渠道，讓客戶了解我們的操作步驟與目的，并在第一時間匯報工作進展或結果。我想這三方面做好了，也就基本提供了良好的服務了，我想這就是提倡感動服務的初衷吧。
徐騫（上海分所律師助理）：
我覺得反饋和互動也很重要。當事人或者企業往往看到的是我們提供服務的結果，不知道我們服務的過程中有困難、有辛酸、更有溫暖。這些實實在在的感動可以拉近我們之間的距離，增加當事人或者企業對我們的理解和信任感，感受律所文化。所以適當和當事人或者企業分享一些我們在服務過程中的感動事跡也是很有必要的。
蘭沐（北京總所法律顧問事務部主管）：
作為行政人員，不僅在面對當事人時要提升服務質量，在面對所內律師時更要注意細節。多為律師考慮，盡可能為律師的工作提供便利。只有先在所內形成一種暖心的氛圍，律師才有動力出去感動當事人。
唐小燕（上海分所律師）：
我覺得目前可能我們確實很難對每一個客戶做到，但是起碼我們可以先從對我們的常年法律顧問客戶提供感動服務做起，這不是說我們要針對不同的客戶區別對待，但是如果我們連長期服務的客戶都不能做到感動，那么針對那些個別案件委托的客戶可能就更加做不到了。
王洪濤（三亞分所副主任）：
律師服務，有可能讓客戶感動的點，有三個：1，律師的專業素養。2，律師服務的過程（方式、細節、態度等）。3，服務的結果（合同是否簽訂、案件是否勝訴、談判是否成功等）。關于3 很難把控。1 2是屬于可控范圍。提高專業素養，是最基本的，也是必須的。關于服務過程，說起來就比較繁雜了。例如：咱所改合同的方式：1，因為顧問單位多，律師有限，能夠不出錯，及時回復就已經很難。2，對于顧問單位來說追求的是利益最大化，風險最小化。如果想要合同讓客戶感動，就勢必要全程跟蹤，了解交易流程，甚至要1對1服務，這個很難做到。3，目前岳成所改合同的原則是，對于我方不利的全刪，有利的全加。法律風險是避免了，但客戶簽合同的難度就大大增加。很多時候按照律師的修改稿根本簽不下來。結果是無過錯，滿意很難，感動就更難了。所以服務過程的把控，服務方式的轉變是感動服務的前提。
畢鳳睿（黑龍江分所律師）：
岳成所理解的感動服務就是推己及物，把當事人的事情當成自己的事情用自己的專業技能去用心處理！在此過程中，因為用心，因為當成了自己的事情，所以也能促進自己在處理案件中的不斷反思，不斷學習，從而不斷提高自己業務水平的一個有益過程。
劉威（黑龍江分所律師）：
我覺得感動服務的另一個層面是發自內心的讓自己感動。當我們在法律服務過程中總會遇到各種難題，當我們竭盡全力解決問題后，回想自己輾轉反側的日子，想到如何最好的為當事人解決問題，真正感動自己后或許是另一種成長。
岳曉峰（黑龍江分所律師）：
我理解感動服務的幾點想法：1、感動是當事人的主現感受而不是可以量化的客觀標準，所以如何界定感動的特征和層次有待進一步確認；2、感動服務應區別訴訟業務和非訴業務，訴訟業務的當事人往往更看重結果而非過程，即使律師付出了全部努力，但因結果未達到當事人的預期，可能當事人也不會滿意，更不用說感動了；3、感動服務應該是律師服務的態度而不是結果，必須是在專業服務的前提和基礎上更高的服務標準，可能需要更強的責任心、更好的服務態度和溝通方式、更多的人文關懷等等；4、作為律師而言，每一項法律服務都應盡心盡力，力爭當事人感動，但不能以當事人未感動或未十分感動來否認律師的服務工作。所以確定感動服務目標的同時，應確定感動服務的具體措施和方式，才具有可操作性和實現的可能！
李寒松（三亞分所律師助理）：
所謂感動服務，個人理解就是想用戶之所想，急用戶之所急，具體到律師行業，就應該是想當事人之所想，急當事人之所急。很多律師是以代理的案件是否勝訴，即案件的結果作為衡量律師成功與否的依據。大家都知道，律師對案件的結果其實是很難或者說根本把控不了，但辦案的過程是我們自己能夠控制的。我們在聽取當事人意見時要認真，要讓當事人知道我們在辦理案件過程中是認真的、負責任的，所以過程比結果更重要。對當事人來講，律師以他的感受為感受，以他的情感為情感，全心全意地尋找證據、維護其合法權益，則當事人也會接受對其不利的結果。反之，即使勝訴，當事人也會對律師多有微詞。從這點上看，其實感動服務其實也是對律師自己的一種保護手段。
張宏達（黑龍江分所律師）：
我理解的感動服務就是：無論手頭事情多忙，只要當事人找到你，你就要認真、耐心的傾聽當事人的傾訴，而且要在傾聽過程中抓住重點，針對問題給當事人一個具體明確意見。再有就是努力做到當事人在咨詢后，如果想訴訟第一個會找你，如果當事人在請你做代理人后，如果他的親戚或朋友遇到法律問題，當事人把你推薦給他們，那么你的服務離讓人感動的距離就不遠了。
劉曉巍（黑龍江分所律師）：
律師工作是一項綜合性的法律服務工作，因此對律師工作的評價必然是復雜多樣的。感動服務作為我們所法律服務的標準，我認為實現這一目標的前提是要充分理解當事人的需求，了解其內心，所以認真傾聽當事人的陳述，讓當事人在我們提供法律服務的過程中感受到理解、尊重是我們首先要做到的。然后才是如我們所訓要求拍良心，服好務，傾己所知，盡己所能去為當事人提供法律服務。
史霄明（北京總所勞動人事部律師助理）：
我理解的感動服務應滲透在我們工作的方方面面，也許只是一個很小的細節。比如平時接電話的時候多一分耐心，少一些急躁；比如接咨詢后送當事人上電梯，禮貌地說聲再見等等。我覺得感動服務的最佳境界就是在我們看起來稀松平常的事情就可以感動當事人，因為只有做到這一點，才能說明我們把岳成律師事務所倡導的感動服務融入到了靈魂之中，體現在了日常之中。
陳振奎（黑龍江分所律師）：
感動服務為我們以后的工作提出了更高的要求。我本人認為，感動服務的宗旨是為了讓當事人記住我們，自己或他人需要法律幫助會第一時間想到我們，達到案源的良性循環。要使當事人感動，我認為首先要調整好我們的心態，要將當事人定位為我們的衣食父母只有這樣我們才能懷感恩之心為當事人服務，那么，平等，尊重， 耐心會自然流露。只有真心才能換來真心，才能換來感動。
張婧（上海分所律師）：
感動服務的層次和要求是非常高的，不可能一蹴而就，從滿意服務、價值服務做起是基礎，要讓客戶感覺到請律師對企業或個人來說都是非常值得的。滿意服務要求律師有過硬的專業素養、最基本的服務方式與態度以及較強的工作責任心等；而價值服務要求更高一些，首先要足夠了解客戶，深入了解他的業務及風險點，找到與管理者的共同語言，站在管理者的角度與其溝通，不僅可以更好的提高溝通效率，還可以體現更高的價值；第二，了解客戶的需求，統一的服務標準未見效果相同，根據不同客戶類型以及對法律服務的需求，提供差異化的服務；第三，盡可能的發現、提示法律風險，做好事前預防工作。以上都需要依靠有經驗律師的悉心指導與律師自身的不斷學習與努力，作為律所也建議加強對律師的培養，畢竟服務最終都是靠人去落實，這樣律所與律師才能共同成長、相互成就，最終實現感動服務。
結語：
整合岳成律師事務所全體人員的討論，概括出以下四點：
1、聽。
感動服務岳成律師事務所法律服務的標準，實現這一目標的前提是要充分理解當事人的需求，了解其內心，所以認真傾聽當事人的陳述，讓當事人在我們提供法律服務的過程中感受到理解、尊重是我們首先要做到的。無論手頭事情多忙，只要當事人找到你，你就要認真、耐心的傾聽當事人的傾訴。
2、言。
感動服務在言上體現為應該溝通二字，及時與客戶溝通并匯報進度，主動跟蹤案件進展并讓當事人知曉。與客戶保持良性對話渠道，讓客戶了解我們的操作步驟與目的，并在第一時間匯報工作進展或結果。讓他心里踏實，感到被重視，讓他覺得律師一直關注他的事。
3、心。
注重細節，換位思考的心則是能感動客戶的心。細節之處方顯心意，在我們看起來稀松平常的事情如果可以做到盡善盡美，細小的環節都盡心盡力，那么客戶很難不被觸動。只有做到這一點，才能說明我們把岳成律師事務所倡導的感動服務融入到了靈魂之中，體現在了日常之中。想當事人之所想，急當事人之所急， 把當事人的事情當成自己的事情、自己家里的事情來做，別人是遇到困難了才來找我們，我們要拍良心服好務。
4、行。
君子以行言，感動服務最終要落到行上。律師的專業素養是法律服務的基礎也是必須。 在提供咨詢時的時候，盡量詳盡地查詢法律規定，為當事人進行全面的風險提示；在代理訴訟案件時，全力以赴，窮盡法律規定，搜索相似案例，以法律為武器保護當事人合法權益。提升自身的業務水平是感動服務的基本要求。我們是靠業務能力吃飯的行業，沒有專業能力的提升，無法達到感動服務。
路漫漫其修遠兮，在感動服務的道路上，岳成律師事務所愿同您一道上下而求索。
